¿Trabajas en una empresa que tiene una estrategia de cuentas clave?, si es así ¿qué métricas usas?, ¿cuáles son las que mejor describen el rendimiento comercial?,  ¿cuáles son las mejores medidas de desempeño en la administración de cuentas clave?

Al final del día, la gestión de cuentas clave deberá basarse en la capacidad de respuesta de tu empresa, en la resolución de problemas, la satisfacción del cliente y la construcción de relaciones a largo plazo que conduzcan a ingresos adicionales. Si estas áreas están bien desarrolladas tu equipo podrá profundizar en las cuentas clave y maximizar el potencial de negocios.

Los esfuerzos de gestión de cuentas claves deberían centrarse en:

·     Retener a los mejores clientes

·     Fortalecimiento de las relaciones

·     Ventas

Teniendo en mente estos grandes objetivos, debes identificar los objetivos específicos que deseas lograr en cada área. Esos objetivos te ayudarán a decidir qué métricas tienen más sentido para tu equipo. Establecer metas y métricas ayudará a cada miembro del equipo a saber dónde enfocarse, y estarán preparados cuando llegue el momento de la evaluación del desempeño.

Ejemplos de KPI en las 3 áreas principales de enfoque

1. Retención de clientes

Según Gartner Group, el 80% de los ingresos futuros de tu empresa provendrán de solo el 20% de sus clientes existentes. Es mucho más rentable retener clientes que encontrar nuevos, por lo que es clave que tu equipo tenga en mente la satisfacción del cliente.

Algunos indicadores de rendimiento para retención de clientes:

·     Tasa de retención: porcentaje de renovaciones de contratos.

·     Tasa de abandono de clientes: porcentaje de clientes que cancelan sus contratos o no los renuevan.

·     Puntuación de satisfacción del cliente: cuán satisfechos están los clientes con tu producto o servicio (puedes usar encuestas a clientes para hacer un seguimiento de esta métrica, por ejemplo NPS).

·     Solicitudes de asistencia: número de llamadas o correos electrónicos de clientes que informan problemas o solicitan ayuda.

·     Llamadas de asistencia: número de llamadas realizadas en respuesta a solicitudes de asistencia.

·     Correos electrónicos de soporte: número de correos electrónicos enviados en respuesta a solicitudes de soporte.

·     Tiempo de resolución: cuánto tiempo llevó resolver los tickets de soporte al cliente.

2.    Fortalecimiento de las relaciones con clientes.

Para reconocer nuevas oportunidades de negocios, y ser vistos como asesores estratégicos, los gestores de cuentas deben demostrar su valor para el cliente. Esto requiere estar al tanto de cada cuenta clave y asegurarse de que el cliente se sienta respaldado y confiado al trabajar con tu organización.

Algunos indicadores de desempeño para el fortalecimiento de las relaciones:

·     Llamadas “estratégicas”: número de llamadas para ofrecer mejores prácticas, asesoramiento estratégico, consultoría, etc.

·     Correos “electrónicos estratégicos”: número de correos electrónicos enviados para ofrecer mejores prácticas, asesoramiento estratégico, consultoría, etc.

·     Referidos: Número de nuevos clientes obtenidos a través de referidos.

3. Ventas

Al final, el objetivo del esfuerzo de gestión de cuentas es aumentar las ventas ez ingresos. Por esa razón, es importante medir el crecimiento con indicadores clave o medidas de desempeño.

Algunos indicadores de rendimiento para ventas:

·     Ingresos por ventas adicionales del cliente.

·     Ingresos por ventas cruzadas de clientes.

·     Ingresos por extensión de contratos.

Conclusiones

Puedes usar los KPI de gestión de cuentas que hagan mayor sentido para tu organización, y así poder medir la efectividad de tu equipo en la retención, crecimiento y desarrollo de relaciones a largo plazo con clientes clave.

Recuerda que establecer estas medidas es solo una parte de la gestión. Para configurar el éxito de tu equipo, bríndales capacitación y las herramientas necesarias para que puedan desarrollar sus propios planes de cuenta en detalle.