Uno de los temas más frecuentes a los que me enfrento como consultor es a la resistencia de los vendedores en usar el CRM (Customer Relationship Management) de la empresa. 

“No sirve para nada”, “es para perder el tiempo”, “soy vendedor, trabajo por resultados, no necesito que me controlen”, son algunas de las tantas frases que repiten una y otra vez los representantes de ventas. Realmente parecen odiar a los CRMs.

En este artículo comentaré algunas de las razones por las que -al contrario de muchos vendedores- no odio los CRM, sino que los veo como una herramienta fundamental para gestionar las relaciones con clientes, mejorar su satisfacción y lealtad, y en definitiva, obtener mejores resultados comerciales.

1. EL CRM ayuda a los vendedores a trabajar de manera más organizada.

Una de las claves de los vendedores exitosos es su capacidad en organizar sus tiempos y esfuerzo. Un CRM puede ser increíblemente beneficioso para ayudar a los vendedores a realizar un seguimiento de toda la información relacionada con sus oportunidades de negocios. De manera que un correcto uso del CRM les ayudará a recopilar datos, rastrear correos electrónicos importantes y administrar tareas comerciales.

El CRM también le permitirá al vendedor a saber exactamente en qué punto del ciclo de ventas se encuentra una oportunidad de negocios. Esto mejora la gestión del embudo de ventas (o tubo de negocios) y garantiza que los representantes estén alineando sus procesos de ventas con el viaje del cliente.

Sugerencia para las jefaturas comerciales: establece expectativas con tus vendedores desde el principio comunicando que ingresar la información en el CRM es de carácter obligatorio y no una opción. 

2. Descubre oportunidades para el mentoring comercial

El uso del CRM es para corregir, ayudar y apoyar constructivamente al vendedor y no para penalizarlo. Gracias a la visibilidad y al fácil de acceso a los datos como campañas de Marketing, actividades, o citas programadas, un sistema de CRM puede ofrecer una visión clara del rendimiento de tus representantes en cada etapa del proceso de ventas.

¿En qué parte del ciclo comercial se atascan las oportunidades de negocios del vendedor?, ¿qué etapa la tasa de conversión baja considerablemente?, ¿cuáles son las mejores prácticas (y comportamientos) por etapa del ciclo, se pueden copiar por los otros representantes de ventas? Puedes tomar esa información y desarrollar un entrenamiento dirigido para cada uno de los miembros de tu equipo de ventas. 

Sugerencia para las jefaturas comerciales: cuando se trata de realizar un seguimiento de datos, concéntrate en solo un puñado de métricas básicas (comportamiento / actividad). Determina qué medidas tienen el mayor impacto en tu negocio y los resultados de ventas y qué oportunidades ofrecen para ser trabajadas con mentoring comercial.

3. Mejora la precisión del pronóstico de ventas

La precisión de tu pronóstico de ventas afecta a todo en la organización, desde las proyecciones de ingresos, pasando por las decisiones de contratación de personal y la capacidad de producción. Usa las herramientas y funciones del CRM para rastrear los datos que son más importantes y que brindarán las predicciones de ventas más precisas.

Puedes identificar los factores que afectan la probabilidad de cerrar negocios mediante el seguimiento de datos dentro del CRM. Factores como el tamaño del negocio, el tamaño de la empresa, la industria y la cantidad de partes interesadas pueden tener un impacto en las probabilidades.

Sugerencia para las jefaturas comerciales: Considera crear incentivos para que tus representantes produzcan pronósticos de ventas precisos. La mayoría de los vendedores evitan hacer cambios en las oportunidades de negocios cuando las noticias no son buenas, así que fomenta la honestidad recompensándolas.

4. Construye fuertes relaciones con los clientes

El CRM ofrece más que solo soporte de administración de clientes y negocios potenciales. La capacidad de agregar información de clientes ayuda a los representantes de ventas a mejorar la experiencia del cliente y a construir relaciones estratégicas y de largo plazo con sus clientes.

Cada cliente o potencial cliente que trabaje con tus vendedores deben tener la percepción de ser VIP (o Premium). Tener juntos los datos del cliente en un solo lugar permite a tus representantes encontrar rápidamente la información que necesitan durante sus interacciones con el cliente y evitar tener que hacer la misma pregunta más de una vez.

Sugerencia para las jefaturas comerciales: Invierte en un CRM basado en la nube con aplicaciones móviles. El acceso a la información en cualquier momento y en cualquier lugar desde un dispositivo móvil es importante para los representantes que a menudo están en movimiento, y más afuera de la oficina que dentro de ella.

5. Alinea las ventas y el resto de la organización.

Es probable que tus representantes de ventas no sean los únicos miembros de la organización que entren en contacto con los clientes. Para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente (y para maximizar el potencial de compra de todas sus cuentas) es fundamental crear una alineación entre áreas. De hecho, hay investigaciones que demuestran que la alineación entre departamentos aumenta el rendimiento de ventas.

La extensión del CRM a equipos como Marketing, Servicio al cliente, Finanzas, etc. mejorará la eficiencia y la colaboración e impulsará un enfoque de ventas en toda la empresa.

Sugerencia para las jefaturas comerciales:: capacita a los equipos que trabajan en estrecha colaboración con el área de ventas en el proceso comercial. Si lo haces, harás que todos hablen el mismo idioma, conversando sobre negocios potenciales y clientes de manera eficiente, e impulsando una cultura centrada en el cliente.

Conclusiones

Independientemente del software que elijas, el correcto uso de una plataforma de CRM te beneficiará no solo a ti, sino también a tu equipo de ventas y a toda la organización. Un CRM ofrece a todos en la empresa, incluidos los gerentes de ventas, servicio al cliente, y Marketing, una mejor manera de administrar las relaciones e interacciones con los clientes.

No importando el CRM que uses, asegúrate que tu equipo también esté siguiendo un proceso de ventas consistente y centrado en el comprador. Es totalmente beneficioso entrenar a los equipos fuera de ventas en el proceso, para así crear una alineación y un fuerte enfoque de ventas.